व्यवसायात नफा वाढविण्याचे सोपे रहस्य.

प्रत्येक व्यवसायाचा उद्देश असतो बाजारातल्या एखाद्या समस्येसाठी समाधान शोधणे अथवा उत्तम उत्पादन तयार करणे. हे करताना तुम्ही चांगला नफा कमविला तर फारच उत्तम!

मात्र प्रत्येक व्यवसायाला असे करणे शक्य होत नाही आणि नफा कमविण्यासाठी खूप मेहनत करावी लागते!

उद्योगात नफा व वारंवार येणारे ग्राहक झटपट मिळवण्याचे रहस्य आमच्या कडे आहे! खरं म्हणजे रहस्य ओळखणे सोपे आहे – नफा कमविण्यासाठी व निष्ठावंत ग्राहक वर्ग निर्माण करण्यासाठी एकुलता एक उपाय म्हणजे एकच गोष्टीवर लक्ष केन्द्रित करा……..

ग्राहकांच्या गरजांची पूर्ती करणे आणि आनंददायी अनुभव देणे!

नफा वाढविण्याचे सर्वोत्तम रहस्य – वारंवार येणारे ग्रहाक तयार करा!

ग्राहकांना “आनंददायी अनुभव” देणे म्हणजे नक्की काय?

ग्राहकांना आनंददायी अनुभव कसा मिळतो?

अपेक्षेपेक्षा अधिक सकारात्मक व उत्तम अनुभव मिळाला की ग्राहकांना आनंद होतो. अशाने ग्राहक तुमच्याकडे वारंवार येऊन खरेदी करतात. ग्राहक निष्ठावंत होतात व इतरांकडे तुमची स्तुति करतात.

आनंदित ग्राहक आणि समाधानी ग्राहक एकच असते असे लोकांना वाटते.

खरं म्हणजे दोघात मोठा फरक असतो. एका प्रकारात अपेक्षा पूर्ण केल्या जातात पण दुसरीकडे अपेक्षेपेक्षा अधिक आनंददायी अनुभव प्रदान केला जातो. अपेक्षा पूर्ण झालेले ग्राहक समाधानी असतात. त्यांच्या अपेक्षेपेक्षा त्यांना अधिक मिळाले की ग्राहकांना आनंद होतो.

समजा ग्राहक फोन वर एका वस्तूमधील दोषाबद्दल तक्रार करत आहे…

तुम्ही ग्राहकाला म्हणालात की – नादुरुस्त वस्तू परत घेतो आणि लगेचच नवीन वस्तू तुम्हाला पाठवतो, आणि ते पण निशुल्क, तर ग्राहकाला समाधान होईल.

पण… तुम्ही इतर वस्तूंच्या खरेदीसाठी 500/- रुपये गिफ्ट सर्टिफिकेट देखील दिले – तर ग्राहकाला अत्यानंद होईल.

आकडेवारीनुसार 80% व्यवसायांना ते उत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करतात असे वाटते. पण केवळ 8% ग्राहकांना हे पटते.

तुमच्याशी संपर्कात आल्यानातर ग्राहकांना वाटले की तुम्ही त्यांना काही अधिक सेवा प्रदान केली असेल तर त्यांना आनंद होतो.

ग्राहकांना कायम आनंदित ठेवण्याचे खाली काही उपाय दिले आहेत!

1. ग्राहकाला सर्वोत्तम अनुभव देण्याकडे लक्ष केन्द्रित करा:

नियमित अनुभवाला पण  असाधारण अनुभवात बदला.

ग्राहकाला सर्वोत्तम अनुभव द्यायचा प्रयत्न करा. हे करण्यासाठी ज्या उत्पादनांना मागणी आहे ती दृश्य ठिकाणी ठेवा, जिथे शक्य आहे तिथे डिसकाऊंट द्या, ग्राहकांशी कसे वागावे याचे प्रशिक्षण आपल्या कर्मचार्‍यांना द्या, आणि चेकआऊट प्रक्रिया सुटसुटीत करा.

ग्राहकाला चांगला अनुभव आला नाही तर व्यवसायावर खूप प्रभाव पडतो. नुकत्याच झालेल्या एका अभ्यासात आढळले की नकारात्मक अनुभवाबद्दल ग्राहक एका व्यक्तीला तरी सांगतात आणि अर्ध्यापेक्षा अधिक ग्राहक 5 किंवा त्यापेक्षा अधिक लोकांना सांगतात.

ग्राहक वाईट अनुभवाबाबत इतरांना सांगतातच व त्याच बरोबर 79% असंतुष्ट ग्राहक पुढच्या वेळी स्पर्धकाकडे खरेदी करतात. उघड आहे की वाईट ग्राहक सेवा दिल्यास तुमच्या उद्योगासाठी धोकादायक ठरेल.

2. ग्राहकांना समजून घ्या:

ग्राहकाला खुश करण्यात सगळ्यात महत्त्वाचा घटक म्हणजे सर्वप्रथम ग्राहकाचे म्हणणे ऐकून घेणे.

80/20 नियमाचे पालन करा. 80% वेळ ग्राहकाचे ऐका आणि फक्त 20% वेळ तुम्ही बोला.

थेट विक्री करणे सुरू करू नका, किंवा त्यांच्या समस्येसाठी तुमच्याकडे किती उत्तम उपाय आहे हे सांगू नका. त्यांच्या गरजा आधी समजून घ्या आणि मग त्यांची मदत कशी करता येईल याचा विचार करा. शक्य असतील ते योग्य उपाय सुचवा.

मदत करणारे ब्लॉग पोस्ट, संबंधित विडियो, फोरमचे लिंक इत्यादी सारख्या छोट्या गोष्टीमुळे पण ग्राहक खुश होतात आणि त्यांना चांगला अनुभव येतो.

3. सगळी माहिती असलेले ग्राहक सेवा कर्मचारी तयार करा:

तुमच्या प्रश्नाचे उत्तर शोधण्यासाठी ग्राहक सेवा अधिकारी कम्प्युटरची मदत घेतो आहे हे तुम्हाला पटकन कळते.  ग्राहक जेव्हा ग्राहक सेवा विभागाला फोन करतो तेव्हा त्यांना एखाद्या माहीतगार व्यक्तीशी बोलायचे असते जो त्यांची समस्या सोडवू शकेल.  ग्राहक सेवा कर्मचार्‍यांमध्ये इतकी क्षमता पाहिजे की त्यांनी खालील करून ग्राहकाला आश्चर्यचकित आणि खुश केले पाहिजे:

  • प्रतिसादाची गती
  • ग्राहकाला दीर्घकाळ होल्ड वर ठेवू नये आणि त्याला कर्मचार्‍याशी सोप्या पद्धतीने बोलता यावे.
  • समस्या त्वरित ओळखून योग्य उपाय सुचवला पाहिजे.
  • तांत्रिक/ व्यावसायिक ज्ञान दिसले की ग्राहकाला कळते की कर्मचार्‍याला समस्या कळली आणि त्याचा उपाय काय हे पण त्याला माहिती आहे.
  • व्यवस्थापक किंवा सहकार्‍याला न विचारता समस्या सोडवण्याची क्षमता.

4. ग्राहकांचा विश्वास जिंका:

निष्ठावंत ग्राहक तुमच्या कंपनीचे सगळ्यात मौल्यवान संसाधन असतात.

काही उद्योग क्षेत्रात 5% अधिक ग्राहक निष्ठावंत असतील तर नफा 95% पर्यन्त वाढू शकतो.

नवीन ग्राहक शोधून त्यांना विक्री करण्याच्या तुलनेत विद्यमान ग्राहकांना परत परत विक्री करणे कधीही सोपे असते, म्हणून ग्राहक निष्ठावंत असले तर तुमचा मार्केटिंग खर्च कमी होईल.

आनंदी ग्राहक आपल्या मित्रांना आणि कुटुंबाला त्यांच्या आवडत्या ब्रॅंडबद्दल नेहेमीच सांगतात. ही निशुल्क होणारी जाहिरात म्हणजे सगळ्यात प्रभावी मार्केटिंग ठरते. आजच्या सोशल मीडियाच्या जगात सकारात्मक आणि नकारात्मक प्रतिक्रिया जगभरात 24/7 पोहचू शकते, आणि म्हणून ग्राहकाला आनंदी ठेवणे हे तुमचे आणि तुमच्या सहकार्‍यांचे अंतिम ध्येय असायला हवे.

5. नवीन कल्पना अंमलात आणा:

तुमची उत्पादने, तुमच्या प्रक्रिया आणि ग्राहकाला मिळणारा एकूण अनुभव यात कल्पकता वापरुन सतत बदल करत रहा ज्यामुळे ग्राहक आनंदी होतील. मोठ्या प्रमाणात पण बदल करता येतात, जसे नवीन उत्पादन काढणे किंवा विद्यमान उत्पादन वापरण्याची संपूर्णपणे नवीन पद्धत शोधणे.

लहान प्रमाणावर बदल म्हणजे तुमच्या कर्मचार्‍यांना ग्राहकांचे प्रश्न हाताळण्याची पद्धत शिकवणे, वेबसाइट वरील मजकूर अशा प्रकारे लिहिणे की ग्राहकाला तुमच्या उत्पादनात मूल्य आहे असे वाटेल.

यशस्वी उद्योग एक दिवसात उभा राहत नाही, त्यासाठी तुम्ही अनेक अचूक पाऊले उचलायला हवी. तुमच्या ग्राहकांशी सकारात्मकपणे संपर्क ठेवा आणि तुमच्या उद्योगात नक्कीच वाढ होईल!

असे म्हणतात, “तुम्ही काय म्हणालात हे लोक विसरतात, तुम्ही काय केलं हे पण लोक विसरतात, पण तुमच्यामुळे त्यांच्या मनात काय भावना निर्माण झाल्या हे ते नक्की लक्षात ठेवतात.”